Enamorar a nuestra gente: la experiencia del empleado
Recursos Humanos
Fecha de publicación: 16/10/2017
La clave de la transformación digital radica en comenzar la casa por los cimientos, en el caso de las organizaciones por las personas. El cambio necesario para que la transformación digital sea un hecho debe comenzar por un cambio cultural a través del que los procesos puedan ser desarrollados digitalmente, para lo que necesitamos personas con las competencias digitales adecuadas. Para acometer dicho cambio cultural, debemos poner en el centro de nuestra estrategia a dichas personas y no nos estamos refiriendo únicamente al cliente, que también, sino a los trabajadores, en concreto a los empleados, que son los responsables directos de los éxitos de proyectos y actividades de la empresa. La obtención de este talento clave para nuestras organizaciones, es una tarea ardua ya que es un talento escaso que además es conocedor de su valía. Por ello atraerlo y retenerlo es el objetivo principal de los departamentos de Recursos Humanos en la era digital (ahora también llamados, Direcciones de Personas).
Así ha surgido un modelo de gestión basado en la experiencia de los empleados, cuyas características nos remiten al famoso modelo de gestión Customer Experience o Experiencia de Cliente. Este modelo nos permite identificar los colectivos que conviven en nuestras organizaciones y nos ayuda a entender que sienten y que viven en su relación con la compañía, con el fin de adaptar las acciones de la empresa a dichos sentimientos, en los momentos críticos. Estos momentos son los principales momentos de la relación, aquellos que marcan el comienzo o el fin de una fase en la vida del empleado dentro de la organización: el primer encuentro a través de los canales de captación de candidatos, la entrevista de trabajo, la primera entrevista con su jefe, el día de la incorporación, ascensos o adjudicación de proyectos o incluso el momento de la desvinculación.
Se trata de adaptar el comportamiento de la organización en dichos momentos según las vivencias de cada colectivo. Es una forma de “personalización” de las políticas de Recursos Humanos y Comunicación para la cual es necesario medir y analizar el impacto de las acciones en los diferentes colectivos de empleados y generar soluciones a medida. La idea es tener un modelo de indicadores que podamos medir inmediatamente y que nos permitan evolucionar nuestras acciones con agilidad. Esta medición del impacto real en las personas de la organización de las acciones que emprende Recursos Humanos permite aumentar el papel estratégico del departamento al vincular dichos indicadores a sus resultados.
La tecnología en este caso es la gran aliada del modelo. Por un lado de cara a la consecución de la medición de dichos indicadores a través de las soluciones y productos de software para la Gestión del Capital Humano, como los cuadros de mando, los sistemas de administración de personal y nómina y los sistemas de gestión de tiempo. Por otro lado a través de acciones y herramientas de Comunicación que nos permitan conocer en tiempo real la satisfacción de los empleados con respecto a los servicios que Recursos Humanos ofrece como departamento. Por ejemplo a través de un Portal del Empleado que se convierta en el interfaz de dichos servicios y que además permite establecer diferentes opciones de comunicación como chats, redes corporativas o tablones de anuncios que son accesibles desde cualquier dispositivo, smartphone, tablet, portátil u ordenador, permitiendo extender la experiencia del empleado más allá de las paredes de la oficina.
En resumen este modelo nos lleva a una medición continuada de la satisfacción de los distintos colectivos de empleados, permitiéndonos personalizar la actuación de la organización en los momentos críticos de la relación del empleado con la empresa. Para ello deberemos poner en el centro de nuestras políticas y procesos de Recursos Humanos al empleado y perseguir el objetivo de “enamorarlo”, hacerlo sentir “como en casa”.